北京奧運的管理遺產奧運管理精彩呈現 為中國式管理再添一金
吳 梅 繪 □ 本報記者 杜 吟引 言 奧運管理，是賽場外中國獲得的又一枚金牌。 7年的籌備，從奧運場館建設到各種設施的匹配及各項管理措施出臺，這期間多少中外企業和管理部門融入其中；7年的學習、引進、創新，從調研、預案制定到演練、實施，這期間，又經過了多少技術、標準、質量的改善；奧運期間，204個國家和地區的6萬多名運動員、官員、賽會志愿者和數以百萬計的觀眾和其他志愿者參與，這其中又有多少管理經驗可以總結和借鑒。 當不同的管理思想在這里匯集，當不同的管理方法在這里得到實踐，奧運提供的這場契機，讓我們看到了許多中國管理者引進、學習的笑臉，同時也讓我們讀到了熱情背后有關奧運管理的許多創新故事。毫無疑問，奧運管理是賽場外中國獲得的又一枚金牌。 以下的幾個片斷，顯然不能窮盡奧運管理的“秘籍”，但從不同的側面，卻能讓人感受到“中國式管理”寶庫增添的這枚金牌沉甸甸的分量。特別是當別人已經經歷過，而我們還未經歷或正在經歷的過程中，能夠收獲這樣一金真是彌足珍貴。 因此，從這個意義上說，奧運管理，對于我們來說同樣是一份寶貴的財富。 “奧運會是各類管理方法施展拳腳的大舞臺，在這里，我們既練了兵，提升了管理水平，同時也促進了一些管理新理念在中國各行各業的落地生根。”——北京博士特管理公司胡可興安保 應急大練兵 “多年不曾見到的現象。”許多北京市民都有這樣的感受。天上直升機在轟鳴；上地鐵要過幾道安檢門；地上、房頂上導彈近在咫尺；大街上、公交站牌前，戴紅袖章的老頭、老太太和青年志愿者隨處可見；車輛實行“單雙號”限行制；食品進京要過幾十道安全檢查……奧運之前，這樣的管理大練兵已經讓人們感受到了奧運臨戰的氣氛。事實證明，當奧運會完美閉幕的今天，我們還在享受著這些管理措施帶來的實惠。 如應用于奧運場館的百余個消防預案，目前已由以前的“寫在紙上”變成了現在的三維動態形式，它可直接模擬各種火災情況，使消防人員可利用計算機仿真技術，事先得到最佳疏散路線。同時，這種管理措施，還可以讓消防人員在網絡環境中，對可能遭受的火災、攻擊等情況進行演練。“沒有奧運會，至少這樣的管理手段要推遲幾年。”業內人士這樣評價。 8月22日，北京地鐵8號線下沉花園的大臺階處，看完比賽的觀眾沿著由民警和安保人員手拉手形成的通道正有序離開。這是安保部門針對奧運時最高人流期啟動的應急預案之一。像這樣針對涉奧場所的不同特點而實施分類管理的安保措施就有546項。此外，最令人關注的安保體系還包括三級奧運安保指揮體系，以及反恐應急處置指揮部。就是這樣的實踐，保障了奧運會的安全，大大增強了中國在安保方面的管理經驗。 胡可興舉例說，在奧運期間，從水、電、氣到吃、住、行，幾乎所有的管理部門都成立了確保奧運的管理組織機構，制定了管理方案或相關的應急預案。以北京市建立的衛生應急指揮系統為例，不僅有兩個針對突發公共衛生事件、突發公共事件醫療衛生救援的專項應急預案，而且還有應對流感和食物中毒事件、控制鼠疫等３０個部門應急預案。 特別是奧運期間現場管理措施的實施，贏得了世界各地運動員和國際社會的高度評價。如在每個場館都組建了一支精干的管理團隊；細致劃分場館內各類人群，提供相應的規范服務；科學進行注冊分區和人員、車輛流線的設計、賽時嚴格實行分區管理；周密的項目管理和計劃安排等。 胡可興認為，許多這樣的管理措施或預案，不僅使一大批國產的新技術、新產品得到應用，而且這些交付了學費后制定的預案，已經作為寶貴的管理遺產保存了下來，它們將在今后的各個管理領域繼續發揮作用。中西管理 電視機前看融合 當你坐在電視機前觀看奧運會比賽實況的時候，你是否知道這些節目是由北京奧林匹克轉播有限公司（BOB）賣出的節目？60輛轉播車、1000余架攝像機、24小時全程傳送節目，要使這個多達4000名中外工作人員的公司有效運轉，如何對它進行管理？ 首先“協議管理”起到了潤滑劑作用。BOB是由國際奧委會奧林匹克廣播服務公司和北京奧組委合作成立的一家中外企業，董事長、首席運營官由中方擔任，而首席執行官、副董事長由外方擔任。來自不同國家的工作人員則分布在每一個運營團隊里。管理程序一切按照合同、公司章程以及總體運營和管理協議進行。 北京博士特咨詢管理公司管理專家胡可興認為，從管理的角度看，這是一種穩定、實用的管理層結構，管理方案、執行方針由經驗豐富的外方提供制定框架；熟悉本土的管理者負責運營；具體的事情都通過及時的信息溝通協商解決。這不僅減少了公司的運營磨合期，降低了運作成本，而且大大融合了中西方的管理方法。 其次，清晰的流程管理和嚴格的過程控制，確保了轉播的質量效果。有人把BOB比作一個大的電視產品貿易公司，每個比賽場館就是這些產品的制作車間，電視公用信號制作團隊就是車間的工人，電視產品通過BOB批發給各個國家的電視臺，各國經過本國元素的包裝和加工，再傳達給觀眾。 中央電視臺體育頻道后期制作技術人員季兵說：“就如工廠的上下道工序一樣，不接受不合格品，不傳遞不合格品，不制造不合格品，在這里也得到了完美的體現。” 再次，一流標準為實現該公司的有效管理提供了技術支撐。從BOB制作車間出去的產品，有一個關鍵的專業技術標準做支撐，那就是電視公用信號。 中國電子標準研究所技術員陳健介紹說，公用信號相當于一個“母”信號，是指超過一家電視臺使用的信號。國際上對公用信號制作的標準要求也非常詳細、復雜，比如制作畫面上的公正與平等原則、勝者優先原則、運動與情感原則等等。 過去，這個領域一直是歐洲人制定標準并占據壟斷地位，今天，這項技術已經實現了“融合”，包括中國、韓國和日本在內的亞洲國家已經參與其中。以此次北京奧運會為例，在20多個參與提供公用信號的國家中，中國為28個體育賽事項目提供了7個大項的信號制作。如現代五項是“最令人頭疼的”，因為它包含了射擊、擊劍、游泳、馬跳障礙和追逐跑五個項目，不斷變換的場地、長時間的賽程讓很多人都不愿意碰這個項目，但中央電視臺制作團隊卻高質量地完成了這個任務。 8 字程序 過程控制的范本 同質量管理方法的應用一樣，在興奮劑的檢查中，準確的定性和定量是確保檢測結果的最主要因素。 在北京奧運村南區綜合診所3樓，有一個面積約為220平方米的奧運村興奮劑檢查站，它承擔著北京奧運會期間近1/4的興奮劑檢查任務，是本屆奧運會41個興奮劑檢查站中規模最大、人員數量最多的一個。作為奧運期間興奮劑檢查官，北京協和醫院血管外科李擁軍副教授和他的另外4名同事就工作在這里。 由于禁用的百余種藥物以原體或一個或多個代謝產物的形式存在于人體體液中，需要檢測和確證的化合物多達幾百種；此外，隨著時間的變化，用藥后這些化合物的濃度也會不斷發生變化，特別是藥物在人體體液中的濃度很低，而興奮劑檢測方法又主要以尿檢和血檢為主，因此在工作中不能有絲毫的疏漏和差錯，才能確保檢測結果精準。 “另外，可能還會發生一些運動員事先將樣品準備好的現象或不配合的抵觸情緒，這就要求我們必須嚴格按照國際奧委會、北京奧組委的政策和興奮劑控制手冊進行操作，認真履行樣品收集、封存、文件記錄等過程控制程序。”李擁軍說。 而檢查官素質只是確保檢測結果正確的一個方面，在這個過程控制中，最具標桿意義的范本是興奮劑控制工作嚴格的8字程序：檢查——轉運——檢測——報告。也就是說檢查工作在各場館興奮劑檢查站完成后，再統一運到北京奧運會興奮劑檢測中心，進行檢測和出具報告，報告最快24小時內就可完成，一些尿檢則需72小時。 要完成這8字程序，可不是簡單活兒。單是收集樣本這個環節，就要經過很多過程。運動員樣品的采集、密封過程是由分布于41個場館檢查站的興奮劑檢查官和陪護員（高校志愿者）完成的。采樣前，陪護員要找到并陪同運動員到興奮劑檢查站報到；檢查官要向受檢的運動員及其代表說明樣品采集程序等各注意事項，然后指導和監督運動員完成樣品密封和文件記錄程序，同時，還要向興奮劑檢查經理匯報樣品采集過程中的相關問題。 根據北京奧組委發布的數字，7月27日到8月24日，北京奧運會的興奮劑檢測數量達到4500例，這個數字比雅典奧運會高25%，比悉尼奧運會則多出了90%。由此可見檢查官的工作量和過程控制在其中所起到的作用。特色模式 集中管理戰略協同 在鳥巢的東南角，有一個介紹奧運場館的展室，每天有上萬人到那里參觀，構成了后奧運時期一道亮麗的風景。這個隸屬于北京市“2008”工程建設指揮部辦公室（以下簡稱“2008”指揮部）的展室，同樣也是奧運管理留下的寶貴遺產之一。 當你聆聽講解員介紹高質量的奧運場館時，你是否想到，當初督辦它們的“監工”———“2008”指揮部所付出的努力。 “2008”指揮部是奧運籌備期間北京市政府成立的、負責統一指揮、綜合協調奧運場館及相關配套工程建設的臨時機構。而在各路管理大軍的隊伍中，它起到了“領頭羊”的作用。 從工程招標管理到工程質量監管；從建筑法規到建設工程質量管理條例；從國內技術標準應用到國際法規落實，可以說從源頭到過程到結果驗收，“2008”指揮部整合了一套嚴格的、特色鮮明的管理制度。 胡可興認為，這是奧運會期間我們摸索出來的、獨具特色的“集中管理辦大事，特事特管辦大事”的管理模式。最主要的是，從國際到國內的各種管理理念、管理法規、技術標準在這里得到匯集、碰撞、融合、提升。 這一點，從“2008”指揮部成立的10個職能部門的專門分工上就能體現出來。指揮部一位工作人員舉例說，比如，工程計劃和重點項目建設部人員要協調并監督落實各工程項目竣工驗收等工作；安全質量部要參與審查招投標文件、施工計劃和有關安全、質量事宜等工作；但這些部門都有一個重要的職能，就是履行督察、落實國際奧委會及國際單項體育組織規定的奧運工程建設的相關標準、質量要求等工作。 胡可興說：“其實，從管理系統上講，‘2008’指揮部只是我們整合資源，發揮綜合管理功能的一個小系統。從三峽工程到嫦娥飛天，中國人集中力量辦大事的管理能力從來都是不容懷疑的，從中央到地方，這樣的管理系統、管理方案到底有多少，雖然我們沒有做過統計，但我們辦了一屆漂亮的、令世界人民滿意的奧運會已經說明了這一點：我們成功了，我們贏在了管理上。” “奧運期間，世界各地常用的300多個品種的蔬菜，北京的基地做到了全部的自主生產、供給和追源管理，保證了食品的質量安全。”——國家蔬菜工程技術研究中心主任許勇 “6+6” 追溯到一根蔥 北京奧運會吃什么，吃得好不好，這是食品安全管理的一個大問題。 單是從吃的蔬菜來講，為了保證質量，從2007年開始，國家蔬菜工程技術研究中心就在北京北部山區的奧運蔬菜基地進行了世界不同地區蔬菜的引種、試驗種植工作，并開展了無公害蔬菜繁種等專項研究。 該中心主任許勇介紹，為了保證蔬菜的供應量，除了北京的幾十個蔬菜基地，他們在北京市附近的省市還確定了一些備用基地。而無論來自哪里，進入北京的供奧食品，都必須按照《北京奧運食品安全行動計劃》進行全程追溯管理，哪怕是一根蔥。該計劃的出臺，是2005年在15名中外專家組成的北京奧運食品安全專家委員會指導下制定的，除了對奧運食品全程追溯，還對供應基地及生產廠家的動態監測、餐飲服務商準入條件、重點地區食品監控、食品反恐等監控系統都作了詳細規定。 在這個計劃的框架下，相應的管理措施也先后出臺。作為食品監管的重要部門之一，國家質檢總局等相關部門曾多次召開專門會議，部署確保北京奧運食品安全工作，并在6個方面采取了嚴格的管理措施。第一，供應奧運會的食品完全按照國際最高標準組織生產；第二，對奧運會食品供應企業實行嚴格市場準入；第三，對食品供應企業，有專門的專家和政府管理人員現場監督，批批檢驗；第四，奧運會食品實行點對點供應，加工企業把食品直接送到消費點，中間沒有其他環節；第五，對運輸、倉儲等環節實行GPS定位監控，確保各個環節安全；第六，所有的產品都進入到中國產品質量電子監管網，每一個產品都可追溯。 奧運會協辦城市青島市也提前動作，組建了奧運食品工程專家委員會，啟動了奧運食品工程。在蔬菜種植、畜禽及水產品養殖、動物疫病監測控制等領域，用3年的時間建立了食品安全供應體系。同樣作為奧運會協辦城市的上海，他們所施行的“6+6”奧運食品保障措施最惹眼：一個“6”是專門針對奧運食品生產流程設置的專門領導、專用倉庫、專用生產線、專人生產、專業安保、專車押送；而另一個“6”則指對所有奧運食品生產企業實行100％評估、100％備案、100％駐廠監管、100％現場檢測、100％檢驗和100％電子化可追溯。 “過去，我們習慣了這樣的認識：只要醫療質量好，服務差一點并沒有什么。但在奧運村，最顯著的特征就是一切以服務對象為中心的人性化管理 。”——奧運村綜合診所心理科主任魏鏡人性化 心靈的“雞湯” 相信很多人還記得，8月23日，一名日本運動員在花樣游泳比賽結束后突然休克，“水立方”的醫務人員立即跳入水中，第一時間救護起這名運動員，趕往附近的奧運定點醫院接受治療。這是奧運醫療急救保障體系人性化管理在現場得到迅速、高質量響應的成功案例之一。 早在2005年，奧運醫療急救保障體系就已經全面建立。這個體系的人性化管理在于：在24家奧運會定點醫療機構中，北京博愛醫院被指定為專門接收殘障人治療醫院；賽事時，30多個醫療隊分赴各比賽場承擔現場醫療服務；在奧運村綜合診所開設心理醫學科科室。2008年4月，更具人性化的《北京2008年奧運會醫療服務指南》還分別以中、英、法3種文字出版，并附有奧運定點醫院分布圖及奧運會賽程表。 以人為中心，是人性化管理的關鍵。為了這個“中心”，上海警方還把涉奧場館的清場、安保設施的安裝，以及各類安保演練均放在夜間進行，大大減輕了對賽事場館周邊商家經營和市民生活的影響。 北京協和醫院是24家奧運會定點醫療機構之一，為了抓好人性化管理這個細節，協和醫院在醫療、安全、保障系統等方面進行了多次演練，對院容院貌進行了綜合治理。就連工作人員的胸牌都換上了中、英文“雙語”。 親自參與奧運醫療服務的北京協和醫院心理醫學科主任，同時也是奧運村綜合診所心理科主任的魏鏡教授說，參與奧運，給他最大的收獲就是服務和管理理念的沖擊。魏鏡計劃在今后的工作中，將借助這些人性化的服務理念、思路和流程，為自己的科室管理“洗腦”。 “奧運會給許多機構提供了一個提升管理質量的契機。”該院負責人介紹，奧運管理使他們發現了很多運行機制中的不完善之處，為此，他們已經啟動了ISO9000質量管理體系認證工作。后 記 當結束這篇文章的時候，殘奧會已經召開，顯然，奧運管理還在發揮作用。當場館、金牌數、破紀錄、賽會管理成為這屆偉大奧運會的亮點時，我們還應該對它們的管理者———第29屆奧林匹克運動會組織委員會（簡稱北京奧組委）再記一功。 在普通人的眼中，北京奧組委承擔著北京奧運會和北京殘奧會各項籌辦任務的組織工作，無疑是最具管理權的機構。事實上，從管理的角度看，它是站在世界最前沿的管理者，許多國際上一流的技術、標準，國際上最先進的管理理念、方法，包括同國外各機構的合作，大都是通過它來協調和組織管理的。 自始至終，北京奧組委就一直擔當著調解這些音符的指揮家。與國際一流企業如何合作管理？奧運供應商質量管理怎樣做？如何有效地培訓和提高團隊的運行能力和水平？賽時運行管理的決策重心怎樣下移，才能使絕大多數問題在一線得到解決？對于這些管理上的問題，他們不但都做了，而且做得令世界人民滿意。 一位志愿者曾這樣評價奧運管理：“因為我們以前缺少這方面的管理經驗，所以，這次的‘補課’將對未來起著決定性的鋪墊作用。環境的空前復雜，契機的彌足珍貴，許多人為此付出了很多努力，但實踐證明，我們的血汗沒有白流，我們管好了奧運會，我們辦好了奧運會。” 《中國質量報》 |
