| □ 林 鳴
2008奧運(yùn)會(huì)前夕，好消息一個(gè)接一個(gè)。日前，一架滿載消費(fèi)者期盼的“飛機(jī)”在北京地區(qū)“降落”———這便是由某部門推出的“無(wú)理由退貨”。遺憾的是，此事動(dòng)靜不小，可反響不大。此項(xiàng)規(guī)定稱：只要不影響二次銷售，顧客不喜歡就可以退換貨。如果有退換貨商品的糾紛，消費(fèi)者可以不必直接和專柜聯(lián)系，由商場(chǎng)先行履行退貨責(zé)任，先行支付退貨款。為了推行“無(wú)理由退貨”，主管部門號(hào)召各大商場(chǎng)、超市建立先行賠付基金，啟動(dòng)處理消費(fèi)糾紛的快速通道。
“不喜歡”就能輕松退貨，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者而言，這個(gè)權(quán)利實(shí)在過(guò)于“奢侈”。其實(shí)，只要商家講道理，不給臉色看，允許“有理由退貨”，廣大顧客就知足了。據(jù)了解，“無(wú)理由退貨”的做法，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家比較成熟，顧客和商家都能自然接受。在咱們這兒，退貨一直是個(gè)“老大難”問(wèn)題，現(xiàn)在有關(guān)部門指望一夜之間轉(zhuǎn)變局面，用意當(dāng)然不錯(cuò)，可是這個(gè)轉(zhuǎn)彎的速度是否過(guò)快？一些有識(shí)之士對(duì)此表示并不樂(lè)觀。他們認(rèn)為，這項(xiàng)指令對(duì)商家有失公允，頗有“理解的要執(zhí)行、不理解的也要執(zhí)行”的含義。然而只要求商家的單方面承諾并執(zhí)行，對(duì)消費(fèi)者卻沒有任何約束———致使這場(chǎng)“博弈”一開局便陷入被動(dòng)。實(shí)際上，此前商家之所以不敢輕易承諾“無(wú)理由退貨”，主要原因就是擔(dān)心遭遇惡意退貨或反復(fù)退貨的消費(fèi)者。或許，一位中國(guó)留學(xué)生講的兩個(gè)故事可以說(shuō)明這種擔(dān)心的必要。第一個(gè)故事：她在英國(guó)某商店里買了一臺(tái)烤面包機(jī)，使用時(shí)面包的一面被烤焦。她認(rèn)為面包機(jī)的質(zhì)量有問(wèn)題，就拿回店里調(diào)換。售貨員沒問(wèn)理由，立即給她換了一個(gè)新的。拿回家一試，發(fā)現(xiàn)還是老問(wèn)題。原來(lái)，這種面包機(jī)需要兩片面包同時(shí)烤的，如果只烤一片，面包就會(huì)烤焦。盡管屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)，商店還是給她無(wú)條件調(diào)換了。她強(qiáng)調(diào)說(shuō)：這么做有一個(gè)前提，就是彼此都講誠(chéng)信。在英國(guó)，商家是非常信任顧客的，很少有顧客會(huì)惡意退換商品。第二個(gè)故事：這位留學(xué)生有個(gè)親戚在匈牙利，那位親戚說(shuō)，在匈牙利可以一輩子只買一雙皮鞋。因?yàn)樵谛傺览ば幸荒甑陌鼡Q期限，可以無(wú)條件退換。于是，這位親戚每天都穿這雙皮鞋，快到期限時(shí)，他只需要去換一雙新的就行。他承認(rèn)：這種不光彩行為，當(dāng)?shù)厝撕苌僮觥? 因此，要想讓“無(wú)理由退貨”真正推行，必須提高與強(qiáng)化社會(huì)本身的誠(chéng)信，不僅商家要講誠(chéng)信，也需要消費(fèi)者講誠(chéng)信，自覺抵制和避免盲目、不理性、不文明的消費(fèi)行為。有人認(rèn)為，“無(wú)理由退貨”本身亟須完善細(xì)節(jié)。應(yīng)該規(guī)定哪些商品可以無(wú)理由退貨，哪些不可以。只有讓規(guī)定本身盡可能科學(xué)與合理，才能避免“無(wú)理由退貨”引發(fā)新的糾紛。其實(shí)，無(wú)理由退貨原本是雙方認(rèn)可、彼此信任的事，假如加上這么多條條框框，動(dòng)不動(dòng)要公堂上見，豈不是大煞風(fēng)景？據(jù)說(shuō)，國(guó)內(nèi)最先推行“無(wú)理由退貨”的是上海個(gè)別賣場(chǎng)，但反饋消息并不太理想。專家實(shí)事求是地指出，西方發(fā)達(dá)國(guó)家生活富裕，幾代人都受過(guò)高水平教育，文明素質(zhì)達(dá)到相當(dāng)水準(zhǔn)。商家正是基于本國(guó)國(guó)民的素質(zhì)狀況，才實(shí)行無(wú)理由退貨。我國(guó)目前物質(zhì)水平和文明程度尚在發(fā)展中水平，有關(guān)部門不能超越現(xiàn)實(shí)，生搬硬套國(guó)外的做法。目前，只能通過(guò)質(zhì)量“三包”等措施，兼顧消費(fèi)者與商家的利益。一句話：“無(wú)理由退貨”最好慢慢來(lái)。還有人提議：與其實(shí)施“退貨難”這樣難度較高的工程，倒不如先將“餐館禁止自帶酒水”和“12點(diǎn)鐘退房”等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的難題解決了再說(shuō)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》 |
|
