不久前，雷諾陷入“剎車生銹門”事件，受此影響，國家質檢總局對雷諾全部6款進口車中的4款開出了“禁行”清單。在所有涉及汽車質量或者設計缺陷的問題車輛中，被國家質檢總局明確列入禁行清單的國際汽車品牌，雷諾是有史以來的第一家。去年全年，雷諾在中國市場的銷量只有800多輛，現在又吃了閉門羹，雷諾在中國市場的前景可謂是一片黯淡。
照理說，法國雷諾作為一個頗有些歷史年頭、在全球汽車市場表現也還不錯的世界知名汽車品牌，面對中國這個日、美、德等發達國家汽車企業都看好的巨大市場，也該用點心經營，逐步加大產品投入，不斷提高產品質量信譽和服務才對，可它這么多年來卻始終走不對路且問題頻頻，以至于落到今天被“禁行”的地步。原因何在？
原因其實很淺顯，看一看雷諾每次出現問題時的應對表現即可發現根由。以最近這次遭“禁行”為例，在國家質檢總局發出“禁行”公告后，雷諾方面對外解釋稱，出現問題的4款車“大概只有100多輛，問題的出現是由于車輛長期存放在港口所致，車子本身并沒有質量問題，而且這批問題車輛不會出口到中國市場。”這是多么蹩腳的解釋啊！
雷諾的“蹩腳”，倒不在對質量問題的否認，也不在“不出口”的迂回，而是在“大概”二字。想想看，一年一共才出口中國市場多少量車，雷諾中國方面心里一定很清楚，掰著手指頭都能數出來。現在一些車被查，莫說是政府監管部門會告訴你具體數字，你自己難道還不親自數清楚？一個“大概”，大概是為了給人造成一種問題不嚴重的假象，而在“100多輛”之前還強調了“只有”，也大概表明了這只是“小意思”的意思。
“大概”、“只有”，這些說辭背后均證實了一位業內專家的看法：雷諾始終不愿真正重視中國市場。“不重視”首先體現在應對危機的態度上。以前出過不少問題，出有了足夠多的教訓，但雷諾似乎一直長不出“一智”來。此次危機發生后，雷諾方面表面看來是“重視”了，因為這畢竟關系到其日后在中國市場的生存，但它在解決問題上依然相當曖昧和遲緩。別的國際大品牌遇到信譽危機時，往往會在第一時間展開危機公關，可雷諾卻不知從何做起。最可笑的是，其公關代理人員還托人四處打電話，向媒體詢問：“你看我們該怎么辦？”
危機公關是企業品牌管理的必修課，雷諾不會沒有學過，至少，它的法國老鄉、知名管理學家費堯說過的一些話它應該知道：管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。雷諾對危機公關一無所知，現在病急亂投醫，臨時抱佛腳，無論如何都不像一個國際知名大品牌的所為。
對危機公關的“不重視”，反映的是雷諾對中國市場戰略性的輕視。任何市場都體現出企業與政府監管部門、消費者、社會輿論等各方面的復雜關系，如果企業不知如何與政府監管部門溝通，不懂得了解和尊重消費者，也不知道怎樣與媒體打交道，要想生存和發展簡直是天方夜譚。任憑企業規模再大、實力再強、品牌再響，對一個市場“不重視”，最終只會被這個市場所拋棄。
“不重視”的實質，是自身存在先入為主的傲慢與偏見。拿破侖的最大失敗，即在于此，雷諾是否也該汲取“滑鐵盧”的教訓呢？《中國質量報》 |
