讓優質服務成為一種規范
《深圳市供水行業服務規范》發布實施受到市民好評
深圳市三洲田·銅鑼徑水庫
水表壞了如何計算用水量？水費滯納金該不該封頂限制？用水量突增是否有提醒？隨著《深圳市供水行業服務規范》今年10月1日起正式實施，如今市民遇到這些問題糾紛都有章可循。
深圳市共有20多家投資形式不同的供水企業，各企業的設施和人員配備相差較大，經營管理水平參差不齊。由于國家和廣東省尚無有關城市供水服務的標準出臺，因此各供水企業便根據自行制定的規章要求從事供水服務，導致該市不同區域城市供水服務的標準各不相同。
為了深化管理、規范服務，2008年初深圳市水務部門成立了標準化工作領導小組。今年年初又成立了深圳市水務標準化技術委員會，全面推動水務行業標準化工作開展。水務標準化是深圳市實施標準化戰略向城市管理領域推進的實踐體現，對提升企業競爭力和維護市民利益都有幫助。
近年來，深圳市水務局一直致力于引導行業規范發展，自2006年以來共制定出臺了63項標準文件，在此基礎上構建的深圳市水務行業標準體系共分為12個子體系。其中，《深圳市供水行業服務規范》作為標準化文件實施，有利于促進供水服務更加規范化、人性化、智能化和現代化。
該規范從業務辦理、抄表收費、供水設施維護、用戶服務、常見投訴處理、費用支付等幾方面對深圳市供水行業的服務標準提出了統一、明確要求，有利于主管部門實施有效監管，維護供水市場穩定，保障供用水雙方權益。其中，對用戶投訴較多的一些焦點問題都有具體規定，比如：在供水轄區內，每20萬人口或每20平方公里建成區應設置一個服務網點；對月用水量超過其前3個月平均用水量1倍以上且用水量超過50噸/月的居民用戶，應發出水量波動通知，提醒用戶及時檢查用水或設施是否正常；欠費違約金或滯納金總額一般不得超過水費本金；水表損壞時間由供水企業舉證，不能明確舉證的，追收水費的用水時間不超過6個月；水表故障情況下，用戶用水量可以按前3個月平均用水量、去年同期用水量或新裝水表計量水量合理確定。據用水用戶反映，該規范試行以來，供水企業的服務更周到，辦事效率更高。
（文/圖由鄧小國 張傳雷 本報記者傅江平）《中國質量報》 |
