近年來，天津市在全市26個重點部門和行業2171個基層站所及窗口單位開展了公共服務標準化工作，公共服務質量和水平進一步提高，政風行風建設不斷加強，得到了中央紀委、監察部和國務院糾風辦領導的高度重視和充分肯定。
人人都夸標準好
目前，天津市已形成了落實以政府主導、“十個方面標準”為核心內容的公共服務標準化體系，目前全市共有26個部門2171個基層站所和窗口單位推行服務標準化，選樹了28個服務標準化示范單位。全市形成了以政府統一標準為主導、以國家服務業標準和自主標準為補充，“軟”標準和“硬”標準相輔相成，“點、線、面”層層推進的服務標準化“集群”效應，整體提升了公共服務水平。
俗話說：“觀念一變天地寬”。天津市各級公共服務部門和行業領導對服務標準化工作的認識差不多都有個逐步提高的過程，從初期認識不深，到嘗到“甜頭”后高度重視。那么，推行服務標準化到底讓這些單位吃到了怎樣的“甜頭”？
天津市審批辦在市、區兩級行政許可中心全面實施服務標準，并向鄉鎮（街道）行政服務中心延伸，行政審批事項辦結率和群眾滿意率都達到99%以上。天津市住房公積金中心推進標準化服務，改變了過去群眾辦事秩序亂、環境不好、程序不清等情況，服務面貌煥然一新，改進了群眾的服務體驗。教育部門推進義務教育學校現代化標準建設，全市708所中小學通過標準化驗收，達標率90%，學校面貌、管理水平、教育質量都有大幅提升。
天津圖書大廈積極推行公共服務標準化工作。
3年來，天津市共組織公共服務標準化培訓500多場次，近3萬名員工接受培訓。
服務質量的提升有效地推進了政風行風建設和糾風工作。2011年全市紀檢監察機關接收的群眾信訪投訴同比下降15%，從一個側面反映了工作成效。天津市工商局和天津市電力公司通過在全市82個基層工商所、113個供電營業廳全面推行標準化服務，提升了服務水平，群眾滿意度不斷提高，在2011年全市民主評議中分別排在23個部門和17個行業的第一名，體現了公共服務標準化對促進政風行風建設的效果。天津燃氣公司鞍山西道服務站通過推行服務標準化，樹立了“一團火”服務品牌，3年來接到300多封表揚信，沒有一封投訴。
通過推行服務標準化，一些屢禁不止、糾而復生的老問題得到緩解或解決。天津市政公路局網格化管理中心認真落實《公路巡查管理服務標準》，將外環線以內道路劃分為239個網格，對32萬個涉路井蓋進行編號，運用GPS定位、智能通信等技術對巡查員的巡查路徑進行實時監控和記錄，有效解決了井蓋丟失、路面塌陷發現難、解決難等問題，保障了群眾安全出行。全市社保系統推行服務標準化，建成全國首個醫保結算實時監控系統，做到“數在網上走，錢在銀行流”，確保了資金安全。南開分局人口服務管理中心推行標準化服務，公開辦事政策、辦事依據和辦事程序，3年接待群眾60余萬人次，受理戶口和身份證業務47萬余件，沒有發生“吃拿卡要”等問題，未收到一件群眾投訴。
2013年，各部門普遍把服務標準化工作納入業務工作和反腐倡廉工作全局來安排部署，作為重點工作推動。如今，在天津市的一些公共服務部門，已經形成一把手親自抓標準化工作的局面。一些部門的負責同志講，“人管人累死人，用標準管理，才是加強管理和服務的最好方式”。天津審批辦主任就親自抓服務標準化工作，要求制定市、區縣、鄉鎮（街道）三級審批服務中心服務標準，并努力成為地方標準，在全市審批服務系統形成“一個雷天下響”的形勢。一些部門通過推行服務標準化，彌補了規章制度中的漏洞，提升了管理水平，規范了服務行為，便利了群眾辦事。于是，這些部門主動延伸服務標準化的領域和范圍。天津市的民政部門就將服務標準化從婚姻登記拓展到殯葬和居家養老；交通港口部門從公交行業延伸到出租和長途客運行業。
三年邁出三大步
天津市推行公共服務標準化工作起步于2010年，成形于2011年，全面推進于2012年，目前已經走過3個年頭。回顧3年來的歷程，天津市質監局標準化處的有關負責人不勝感慨。
2010年，國家質檢總局和國家標準委提出“不斷拓寬服務業標準化工作的新領域，推動社會管理和公共服務標準體系建設”的工作要求，天津市質監局對此高度重視，將推行服務業標準化試點列入了當年重點工作中。正逢此時，天津市監察局、市糾風辦來該局開展“在全市公共服務窗口單位加強服務管理、提高工作效率和質量、提升群眾滿意度”專題調研活動。天津市質監局抓住契機，全面詳細地介紹了天津市開展服務標準化試點建設工作的情況，并建議三部門聯動，共同推動公共服務標準化工作。
“滿意在嘉陵”不僅是口號，更是天津市南開區房地產嘉陵道房管站每名干部職工的行動準則，作為推行“公共服務行業標準化建設”的先行試點單位，在服務標準化體系實施運行過程中，該站實現了“雙提升、兩定位、四公開、五規范、六統一”。
目前天津市共有26個部門2171個基層站所和窗口單位推行服務標準化，選樹了28個服務標準化示范單位。
此建議得到天津市監察局、市糾風辦的充分肯定和高度重視，認為推行服務標準化是糾風工作再上新水平、再上新臺階的需要。三部門一拍即合，形成了“在全市公共服務單位推行服務標準化工作”的共識。
公共服務單位和社會管理部門開展服務標準化建設是一項全新的工作，為了將服務業標準體系國家標準與糾風建設的要求有機結合，構建符合糾風工作特色的服務標準體系，為全市推行這項工作做準備，三部門聯合開展了專題調研。
調研發現，不正之風問題大都發生在基層，原因不是各單位沒有相關的政策法規和規章制度，恰恰是缺乏與國家政策法規制度相配套的、規定明確、要求具體、操作性強的工作標準。有的標準不健全，監督、懲處和責任追究等方面明顯缺失；有的標準水平較低，達不到行業和國家的要求，與國際水平相比差距更大；有的標準有局限性，個別高水平的服務標準，大都局限在本系統的先進單位施行，沒有在面上普遍推廣；還有的是出臺的規章制度存在著明顯的部門利益保護傾向，忽視維護群眾的利益，在一定程度上成為滋生不正之風的源頭。
調研還發現，近年來天津市一些部門在抓基層站所隊伍建設、業務建設、政風行風建設工作中，嘗試將ISO9000國際質量管理體系標準引入管理和服務之中，以標準化、信息化為手段，加強政風行風建設，規范執法服務行為，提升執法和服務水平，取得了明顯的成效。凡是用標準化規范執法和服務的單位，管理水平就高，政風行風就好，群眾就認可滿意。天津市河西區行政許可中心引入ISO9000服務質量標準體系，有效解決了許可中心原先對入住部門只提供物業服務，難以對其工作進行管理和考核的“兩張皮”問題，通過標準化管理，入住部門承諾辦結時限由15個工作日降為3個工作日，按期辦結率由89.5%提高到100%。天津濱海客運站實行標準化管理，創建“吳培培服務班”品牌，延伸服務內容，群眾享受到優質服務，保證了出行的便利、舒適和安全。
在充分了解掌握了這些第一手情況之后，三部門聯合調研組的工作人員感到，在公共服務單位全面推行服務標準化是破解糾風工作難題、從源頭上防治不正之風的重要抓手和治本之策，理論上是有依據的，實踐中是有效的，也是實際工作急需的。推行公共服務標準化，既是理念的創新，也是管理的創新，既是一項社會事業，也是黨風廉政建設工作的重要內容。同時，這項工作又經驗不足，要在全市范圍內推行，照抄照搬ISO9000系列國際標準，由商業機構來實施運作，在政府部門不一定適用，可能會有“水土不服”的問題。這項工作，大面積推行，還應該由政府來主導。
在前期調研總結的基礎上，結合天津實際，著眼于解決群眾反映的突出問題，天津市監察局、市糾風辦和市質監局共同組織研究公共服務標準化體系，形成了《關于在公共服務單位推行服務標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），報請天津市政府辦公廳以文件轉發全市貫徹執行。
《實施意見》是推行服務標準化工作的綱領性文件，確定了服務質量、服務公開、服務效能、服務模式、服務管理、服務形象、服務監督、服務評價、服務創建和服務基礎10項標準。建立“10+X”標準編制模式，將10項標準作為各部門編制服務標準的統一內容，在此基礎上，各部門和各單位根據自身服務特性確立的標準作為“X”，進一步延伸和擴展。
天津市加強組織協調推行公共服務標準化工作，形成全市“一盤棋”的良好局面。
考慮到這項工作點多面廣，情況復雜，經驗不足，難度很大，提出3年時間、3步走的安排，即從2011年開始，用3年左右時間，通過各方面的共同努力，著力解決亂收費，服務質量不好、效率不高，辦事不公開、不方便以及個別人員“吃拿卡要”等群眾反映突出的不正之風問題，基本完成服務標準化工作任務，形成布局合理，設施配套，功能完善，管理有序，服務規范的公共服務體系。2011年為服務標準化工作啟動和試點年，主要任務是摸清工作底數，確定“標桿”單位，開展試點，制定標準，積累經驗。2012年為服務標準化工作完善和提高年，主要任務是抓完善和提高，基本完成標準編制，部分單位通過驗收和考評，覆蓋率達到30%。2013年為服務標準化工作深化和推廣年，主要任務是抓深化，抓推廣，抓覆蓋，創建一批有影響的公共服務品牌，覆蓋率達到80%，基本完成公共服務標準化工作任務。
按照試點入手、先易后難、先行規范、逐步完善、分步推進的思路，首先選擇了一批與群眾、企業生產生活密切相關的部門和行業作為全市第一批推行公共服務標準化工作的范圍，包括公安、地稅、國稅、環保、工商、質監、綜合執法、教育、民政、人力社保、國土房管、建設交通、水務、衛生、交通港口、審批、公積金管理、供水、供電、供氣、供熱、公交22個部門和行業管理的服務“窗口”單位及基層單位。隨后，市政部門主動要求加入其中共為23個部門和行業。2012年又把旅游、計劃生育、文化等部門和行業納入第二批工作范圍。
當好技術支撐點
如果說，公共服務標準化是一個撬動整個天津市提升政務管理和公共服務水平的“杠桿”的話，那么作為全市標準化工作的行政主管部門，天津市質監局則無疑發揮了技術支撐點的作用。
據了解，天津市質監局在做好技術服務支撐方面做了大量卓有成效的工作。該局組建了“天津市公共服務標準化專家組”，研究并編寫出《天津市公共服務標準化工作指南》（試行）、《天津市公共服務單位服務標準化體系標準編號規則》、《天津市公共服務單位建立服務標準體系工作指導意見》及《天津市公共服務標準化示范單位考核辦法》等技術文件，用于指導全市公共服務單位服務標準化體系建設。
由于23個單位情況各不相同，編制工作既要體現統一要求，又要按時保質完成，是實踐中必須解決的第一個難題。他們打破常規抓落實。一是集中力量編制標準。集中時間、集中地點分三批把23個部門的紀檢監察、業務主管、標準化專家和基層“服務標桿”單位人員集中到一起，每批封閉20多天集中開展編制工作。各部門互相學習借鑒，標準化專業技術指導“零距離服務”，重點難點問題集體研究，專家統一答疑釋惑，從而保證了編制質量和時間要求。二是堅持高標準編制標準。確定了“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，各部門全面梳理國家相關法律法規、規章制度，制定標準借鑒國際國內同行業標準，結合實際，吸收依托單位的實踐，逐個崗位、逐項工作制定標準。既做到每一個崗位、每一個工作環節都有標準，不留“盲點”，又吸收了同行的先進標準，做到既合規又先進。三是堅持著眼解決問題編制標準。由于各單位職能不同、服務的領域、對象也不一樣，標準的編制堅持從實際出發，本著先易后難的原則，抓住群眾最關心、反映最多的問題編制標準。如衛生部門既有專科醫院，又有綜合醫院，還有社區醫院，層級多、范圍廣，他們就先編制了與群眾接觸最多的《社區衛生服務標準》，著重解決群眾看病貴、看病難問題。民政部門涉及到養老、殯葬、救災、救濟、婚姻登記等多項公共服務，他們就先編制了《婚姻登記服務標準》。四是堅持管用有效編制標準。每個部門和行業從本系統、本行業選擇1－2個基層“服務標桿”單位，抽調一批服務標兵和業務骨干，依托基層的成功做法和經驗編制標準，增強了標準的實踐性和針對性。編制標準時既使用規范性語言，又力求通俗易懂，做到讓領導明白，員工明白，辦事群眾明白，紀檢監察機關明白，便于操作、實施和監督。到2011年底，全市23個部門和行業全部按時保質完成了編制工作。今年6月份，為進一步鞏固全市公共服務標準化的工作成果，持續改進和升級公共服務標準，該局與市監察局、市糾風辦再次組織全市23個已編制服務標準的行業和部門以及新納入推行公共服務標準化的三個部門的百余名標準化工作人員，開展了為期一周的公共服務標準的集中修訂和編制工作，取得了良好的效果。
目前，天津市質監局已批準籌建市公共服務標準化技術委員會，完成了行政許可大廳等三項地方標準的立項工作并將于今年發布實施。同時，還啟動了房管局、地稅、工商等相關試點行業地方標準的立項工作。在已開展工作的基礎上，該局正在積極推進國家級公共服務標準化示范市的申報和建設工作。
值得強調的是，作為全市第一批推行公共服務標準化工作的行業，天津市質監局以身作則，從全市質監系統推動公共服務標準化工作的整體安排著手，不斷提升質監系統便捷高效服務于民的整體形象。通過扎實努力的工作，天津市質量技術監督投訴舉報中心首先成為全市28個公共服務標準化示范單位之一。隨后，該局確定了34個技術機構作為質監系統第二批開展標準化工作試點單位。天津市質檢院、計量院、特檢院、質管所四大院所先行啟動，將于今年9月底前完成驗收，成熟后進一步在各區縣質檢所、計量所和特檢所全面推行。
重協調下好一盤棋
天津的實踐充分說明，推行公共服務標準化工作是加強部門和行業管理的創新工程、服務群眾的民心工程、加強懲防腐敗體系建設的廉政工程、推進經濟社會發展的基礎工程，只有形成全市“一盤棋”，加強組織協調，花大力氣才能抓好、抓實、抓出成效。
為此，天津市政府成立了天津市公共服務標準化工作領導小組，由分管監察和糾風工作的常務副市長任組長。下設辦公室，辦公室設在市質監局，負責日常工作，由天津市監察局局長任辦公室主任，統一協調全市服務標準化工作。9個成員單位各司其職，分工負責。紀檢監察和糾風部門負責組織協調和監督檢查，質監部門負責標準化工作的專業指導、業務培訓和標準編制的審核把關，發展改革委、經濟和信息化委、法制辦等部門負責合力調整公共資源布局、信息技術支持、合法性審查等工作。各區縣和有關部門參照市里的模式，都成立相應工作機構。明確市級部門對本系統、本行業公共服務標準工作負總責，牽頭制定實施方案，確定“標桿”單位和試點單位，編制服務標準，推動工作落實和監督檢查；明確各區縣負責抓好轄區范圍內各“窗口”單位和基層單位服務標準化的組織實施、工作推動和監督檢查。全市形成了條塊結合、優勢互補、齊抓共管、合力推進的工作機制。有了標準之后，關鍵在于抓落實，把標準變成員工的自覺行為。2012年的工作重點就是廣泛開展“貫標對標達標”活動，全市各單位普遍做到了“六個一”：一是進行一次全面動員部署。23個單位分別召開動員會，領導親自部署，層層部署到位。二是服務標準全員人手一冊。統一印制服務標準，發放給試點單位和示范單位全體員工，做到人手一冊，便于學習和掌握標準。三是開展一次全員標準化培訓。各部門各行業組織全體員工系統學習、逐級培訓，確保對標準全面理解，熟練掌握。全市共組織培訓500多場次，近3萬名員工接受培訓。四是選樹一批服務標準化標桿單位。按照服務標準在“窗口”單位是否得到全面實施、全體員工是否自覺貫徹執行、服務標準是否在服務場所公開、服務環境是否優美舒適便利等標準，在全市選樹了72個公共服務標準化工作標桿單位，為各部門和行業起到了示范引領作用。五是搞一次全面督導推動。市領導小組領導帶隊先后8次深入基層檢查指導工作，領導小組辦公室先后組織4次全市范圍的互查互看活動，到各部門各行業的基層單位參觀學習，互相借鑒，共同提高。市糾風辦組織糾風工作志愿者開展明察暗訪，及時糾正和解決發現的問題。六是進行一次廣泛宣傳報道。《人民日報》、《中國紀檢監察報》、《天津日報》、人民網、北方網等中央和天津媒體進行了宣傳報道。天津市的《行風坐標》節目每周一次，連續播出公共服務標準化專題節目，宣傳典型做法，并組織聽眾代表“走基層、看行風”，讓群眾親身感受標準化帶來的變化，體驗標準化的效果。
天津市質監局有關負責人表示，通過與天津市監察局、市糾風辦共同開展公共服務標準化工作，深刻體會到標準化工作絕不是質監系統的獨角戲，必須立足服務社會需求，依托需求主體，才能有效發揮其技術支撐的優勢，使服務標準化工作健康發展。 |
