公共服務關系民生幸福。質檢總局積極探索推動公共服務質量監測工作，7月16日，華東地區城市公共服務質量2014年監測報告正式發布，我國公共服務質量監測工作邁出一大步。
這是我國首個關于公共服務質量的評價報告。質檢總局質量管理司司長黃國梁表示，開展公共服務質量監測，是加強事中事后監管、提高公共服務質量的有效手段，是促進政府職能轉變的創新舉措。準確掌握第一手翔實的數據，通過數據統計分析，判斷出基本趨勢、查找出薄弱環節，有利于引導地方政府精準發力，把寶貴的公共資源投入到急需的領域，把民心所系的公共服務抓好，實現質量共建共治共享，推動城市可持續發展。
公共服務質量管理的創新之舉
公共服務事關民生，也涉及公共財政的投入。世界各國高度重視提升公共服務質量，陸續設立了健全的監督管理機制保障公共服務供給。美國于1993年由總統頒布了“設立顧客服務標準”行政令，聯邦、州、郡、市四級政府都開展了公共服務質量監測。目前，英國、日本、韓國等幾十個國家定期測評、考核公共服務質量。在服務型政府的建設進程中，各國普遍把第三方監測作為關鍵制度保障。
隨著我國政府職能轉變、簡政放權的深入推進，越來越多的企業和社會組織進入了公共服務領域，承接了政府職能轉變后工作的轉移。質檢總局充分體現用技術執法、憑數據說話的履職特點，建立第三方評價機制，從實際出發，認真探索、積極推動公共服務質量監測制度建設。2014年，根據《質量發展綱要（2011-2020年）》要求，借鑒歐美發達國家經驗做法，質檢總局組織上海質量管理科學研究院、中國行政管理學會、人民論壇雜志社等多家單位，對華東地區公共服務質量開展了聯合專項監測。
華東地區是我國重要的經濟增長極，地區發展程度不一，覆蓋面廣，代表性強。在華東地區開展質量監測不僅能掌握該區域的實際質量狀況，也將為全國提供參考坐標。此次監測聚焦公用設施服務、信息化服務、養老服務、行政事務辦理等11個領域50項重點監測指標。項目組歷時一年多對華東地區6省1市的76個城市展開了問卷調查和互聯網輿情大數據分析，先后組織4次專家論證和3輪結果評審，探索建立了科學規范的公共服務質量監測模型和方法。
監測結果顯示，華東地區公共服務質量整體滿意度為78.82，處于“比較滿意”水平。地區得分從高到低依次為浙江（81.10）、上海（80.43）、山東（80.36）、江蘇（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。領域得分從高到低依次為公用設施服務（81.23）、公共文化體育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全監管服務（79.44）、義務教育（78.19）、信息化服務（77.79）、醫療衛生（77.37）、環境治理（76.46）、行政便民服務（75.97）、養老服務（75.28）。
監測發現，近年來，盡管華東地區公共服務質量在不斷提升，但是在養老服務、行政便民、環境治理等領域，還存在一些亟待解決的問題。養老服務滿意度在11個監測領域中得分最低。51至59歲人群對養老服務的滿意度最低（73.29）。被訪者最不滿意的是“申請入住公立養老機構”，得分為73.76，普遍反映公立養老機構資源少，缺乏公平合理的入住評估標準，操作不透明、不規范，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請入住。在行政便民服務領域中，“行政事務辦理效率”的得分最低（75.40）。18至25歲和26至35歲的人群對行政事務辦理效率的滿意度最低（分別為74.43和74.48）。被訪者反映最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務受理窗口程序不公開或者太繁瑣，規范性較差。在環境治理領域中，“對環境污染的監測、監督和管理到位”指標得分為75.37。在對不同污染源治理效果的公眾滿意度中，從低到高依次為空氣質量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住與工作場所的噪聲治理（79.42）。在醫療衛生領域中，“在本地看病的醫藥費負擔”得分最低，為74.35。被訪者意見建議中涉及醫療保障問題的達12.5%，最主要的是“增加醫療服務的公共投入”。
促進城市發展的創新之舉
在監測報告發布會上，多位國際知名質量專家對公共服務質量監測工作給予高度評價。國際質量科學院院士、亞太質量組織理事長、亞太質量獎評委會主席查爾斯稱贊說：“這是一個考慮周詳的研究項目，有在全中國實施的潛力。”美國質量協會前會長、國際質量科學院前院長沃森評價說，中國質量主管部門開展此項課題研究非常有意義，對于進一步推動中國服務質量的提升將具有很好的推動作用。課題的研究思路、技術路線和研究方法系統科學，借鑒了國際上先進的理論和技術，結合運用較為合理。“我可以確定，建立一個廣泛的質量檢測體系對于公共服務管理具有重大意義。市民應被視為公共服務管理的顧客，只有這樣，市民接受服務的滿意度就更顯得具有重大的意義。”德國質量協會會長烏多·漢斯評價說。
國內諸多學者也對質檢總局開展的這項工作好評如潮。專家們表示，在新的形勢下，探索建立公共服務質量監測制度、通過第三方評價公開發布監測結果來促進公共服務質量提升，對于改善人民生活質量，改變公共服務領域懶政庸政和不作為現象，扎實推進“四個全面”戰略布局的實施具有重要作用。
北京大學政府管理學院黨委書記周志忍教授評價說，公共服務質量監測工作彰顯了當代公共管理的新主題，那就是質量和公民滿意；也彰顯了公共管理的核心理念，那就是滿意與否群眾說了算。他認為，華東地區城市公共服務質量監測報告提供了很多有益的啟示，其中之一是，公共服務質量、公眾滿意度并不完全取決于經濟發展水平和財政實力。
復旦大學國際關系與公共事務學院大都市治理研究中心主任唐亞林教授說，以公共服務為突破口，評估華東地區城市公共服務質量，是一個很好的嘗試，也是對華東地區各城市政府建設服務型政府的具體進展的一次有益評估，有利于各城市政府發現公共服務建設領域的不足，為進一步改善和提升明確了努力目標和改進方向。
國家行政學院公共管理教研部副主任、政府績效評估中心主任劉旭濤教授評價說，華東地區城市公共服務質量監測工作重民生、重民意、重民情，不僅體現了質量管理的“顧客滿意”的終極質量標準，也體現了現代政府的服務理念。
中國社會科學院政治研究所楊海蛟教授評價說，報告除了為轉變政府職能、改進工作作風，提升公共服務效率和水平提供了重要依據和有效手段外，還從另一個維度為推進國家治理體系和治理能力現代化找到了一個重要的抓手和切入點。
黃國梁表示，下一步，質檢總局將加快公共服務質量監測體系建設，充分發揮有關機構和專家的技術優勢，盡快制定全國統一的監測標準，健全相關程序規范；持續開展華東地區監測分析，啟動實施京津冀地區專項監測，鼓勵各地開展質量監測，不斷提升公共服務質量；逐步在政府質量工作考核、質量強市創建等領域適當運用質量統計監測數據，為各地政府科學決策、改善公共服務質量提供有力支撐。 |
