為進(jìn)一步增強(qiáng)泉州市文旅行業(yè)企業(yè)和個(gè)體工商戶誠(chéng)信守法意識(shí)和能力，提升文旅市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展水平，近日，泉州市文旅經(jīng)濟(jì)發(fā)展總指揮部市場(chǎng)規(guī)范組攜同泉州市誠(chéng)信促進(jìn)會(huì)、泉州市個(gè)體民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)、泉州旅游協(xié)會(huì)等多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《泉州市文旅行業(yè)誠(chéng)信合規(guī)公約》。
《公約》涵蓋了旅行社、導(dǎo)游、旅游景區(qū)、住宿、餐飲、旅拍攝影、旅游購(gòu)物、機(jī)動(dòng)車停放、出租車（含網(wǎng)約車）、在線旅游服務(wù)在內(nèi)的十個(gè)涉旅行業(yè)。《公約》提出各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化行業(yè)自律，提升服務(wù)水平，共同營(yíng)造更加和諧、文明、有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。
《公約》提出，旅行社不得超范圍經(jīng)營(yíng)或掛靠、轉(zhuǎn)借經(jīng)營(yíng)資格，不雇傭資質(zhì)不合規(guī)的導(dǎo)游人員，不使用無(wú)旅游客運(yùn)資質(zhì)的車輛承載游客。要使用規(guī)范的旅游文本合同，提供符合合同約定和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)、依法、合理地處理旅客投訴。不擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目，不得實(shí)施詆毀排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、虛假宣傳、惡意壓價(jià)、串通漲價(jià)等擾亂市場(chǎng)秩序行為。
導(dǎo)游人員要持證上崗，未經(jīng)旅行社委派不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。遵守旅游安全規(guī)定，提供專業(yè)講解和熱情服務(wù)，不得侮辱或攻擊游客，不得泄露客戶隱私信息。嚴(yán)禁欺騙或誤導(dǎo)游客，未經(jīng)游客同意不得臨時(shí)私自更改行程安排、擅自增減景點(diǎn)、縮短游覽時(shí)間等。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員與其他旅游經(jīng)營(yíng)者串通，強(qiáng)制消費(fèi)或收受回扣、索要小費(fèi)。
旅游景區(qū)要加強(qiáng)安全管理，定期維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，保證達(dá)到安全、質(zhì)量、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。要明碼標(biāo)價(jià)，不強(qiáng)行銷售景點(diǎn)套票，不亂收費(fèi)。要嚴(yán)格履行與游客、合作對(duì)象等簽訂的合同協(xié)議，不欺詐誤導(dǎo)游客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、短斤缺兩、制售假冒偽劣商品等。及時(shí)、依法、合理地處理游客投訴。嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)帶有賭博、色情、迷信等性質(zhì)的項(xiàng)目。
住宿經(jīng)營(yíng)者要取得合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，選擇與具備合法資質(zhì)和必要能力的代理商、中介商、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保障設(shè)施、服務(wù)、管理等符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。依法落實(shí)信息登記責(zé)任，保護(hù)住客隱私安全。積極響應(yīng)價(jià)格誠(chéng)信合規(guī)行業(yè)倡議，合理誠(chéng)信定價(jià)，嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁串通漲價(jià)、價(jià)格欺詐等行為。規(guī)范訂房退房、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等合同條款，及時(shí)、依法、妥善處理糾紛。
餐飲經(jīng)營(yíng)者要保障食品安全，嚴(yán)禁使用過(guò)期或來(lái)源不明的食材及添加有毒有害物質(zhì)，嚴(yán)禁非法收購(gòu)、加工、出售野生動(dòng)植物及其制品。重視員工服務(wù)意識(shí)與技能培訓(xùn)，熱情周到待客，主動(dòng)細(xì)致服務(wù)。合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，不做虛假宣傳，不欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，反對(duì)食品浪費(fèi)。
旅拍攝影服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)書面合同、在線協(xié)商、店堂告示等形式，明確服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、影像資料提供和保管方式、違約責(zé)任及投訴舉報(bào)電話等內(nèi)容，并提供有效服務(wù)票據(jù)。嚴(yán)禁以虛假宣傳、反復(fù)糾纏、沿路攔阻等不當(dāng)方式招攬業(yè)務(wù)。注意保護(hù)顧客肖像權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，嚴(yán)禁破壞自然環(huán)境與歷史遺跡。
旅游購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)落實(shí)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全保障、衛(wèi)生管理和消防安全等措施。嚴(yán)格商品進(jìn)貨查驗(yàn)，合理定價(jià)、明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁虛假宣傳、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，不得以任何方式強(qiáng)制或欺騙誘導(dǎo)游客購(gòu)物。加強(qiáng)服務(wù)人員禮儀和技能培訓(xùn)，督促使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情周到服務(wù)，尊重游客宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。建立健全售后服務(wù)、投訴處理、退貨流程等管理制度。
機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要依法取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并按規(guī)定報(bào)備。要在停車服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所入口處或醒目位置設(shè)置明碼標(biāo)價(jià)公示牌，標(biāo)清收費(fèi)單位、定價(jià)形式、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)時(shí)段、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策、計(jì)費(fèi)方式、服務(wù)電話、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容，收費(fèi)后出具合法票據(jù)。禁止價(jià)外加價(jià)、收取未標(biāo)明的費(fèi)用、價(jià)格欺詐、不執(zhí)行法定價(jià)格優(yōu)惠政策等行為。
出租汽車經(jīng)營(yíng)者（含網(wǎng)約車平臺(tái)）要提供合規(guī)化的運(yùn)輸服務(wù)，嚴(yán)格服從景區(qū)、景點(diǎn)以及交通樞紐等旅客接駁重點(diǎn)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度。加強(qiáng)駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明禮儀、安全行車等教育，杜絕拒載、議價(jià)、故意繞道行駛等行為，保證線上線下提供服務(wù)的車輛信息一致性，建立合法、公開、透明的價(jià)格調(diào)整機(jī)制，主動(dòng)公布監(jiān)督投訴電話，及時(shí)妥善處理糾紛。
在線旅游服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要履行好平臺(tái)主體責(zé)任，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、安全的旅游信息服務(wù)，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)登記并定期更新，保障用戶的合法知情權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)。積極協(xié)助消費(fèi)者依法維權(quán)，不得濫用技術(shù)手段、合同協(xié)議等方式設(shè)置不公平交易條件。積極配合地方政府、行業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入、價(jià)格規(guī)范、違規(guī)處置、行業(yè)自律等規(guī)范管理措施。 |
