今年以來，坐擁頤和園、圓明園、香山等“三山五園”知名景區(qū)的北京海淀旅游市場熱度持續(xù)走高，尤其是“五一”、端午、國慶等節(jié)假日期間，該區(qū)15家開放的等級旅游景區(qū)共接待游客963.67萬人次，同比增長44.68%；營業(yè)收入16952.84萬元，同比增長30.47%。
海淀旅游市場的火爆，既得益于“集天下勝景于一地、匯古建絕藝于京華”景區(qū)集聚，也離不開作為市場主管部門的海淀區(qū)文化和旅游局持續(xù)推動以文旅信用經濟服務全國游客的努力。
國慶節(jié)前，來自山東泰安的李女士來海淀旅游，當她發(fā)現網上預訂的酒店到店后未及時更換布草、無法辦理入住時，幾個維權電話便順利解決了這一問題。
“去年以來，我們以互聯網平臺酒旅票務類接訴即辦為切入點，開展主動治理、未訴先辦，分業(yè)態(tài)、分場景進行服務質量實地體察評估，幫助線上旅游平臺反向查找漏洞，共同推進客服流程再造和人性化創(chuàng)新，督促市場主體控質量、提誠信，更好地服務游客。”據海淀區(qū)文化和旅游局副局長王森介紹，該區(qū)梳理了線上旅游平臺十大典型投訴場景，李女士遇到的“入住訂單未確認”即為其中之一。
“我們和幾個線上旅游平臺深入合作，把海淀屬地的文旅業(yè)態(tài)拿出來作為信用監(jiān)管研究的樣本，在海量工單支撐的基礎上，黨員、干部全部上一線拿起電話和消費者真誠溝通，排查梳理對文旅市場信用造成傷害的典型服務場景，和平臺一起探索科學解決策略，并將成果推廣到更廣泛的平臺中去，從而提升整體文旅業(yè)態(tài)的信用監(jiān)管水平。”王森說。
在文化和旅游部加強信用體系建設和優(yōu)化營商環(huán)境的整體部署下，海淀區(qū)文化和旅游局結合深化“放管服”改革和加強規(guī)范事中事后監(jiān)管的工作要求，持續(xù)探索將文旅行業(yè)管理工作與文旅市場信用體系建設相結合。“海淀區(qū)在景區(qū)、藝培、線上旅游平臺、‘誠信萬里行’四個場景開展先行先試，進而逐步向13個文旅領域、20個主要業(yè)態(tài)、2832個文化和旅游市場主體拓展，建立健全信用分級分類監(jiān)管機制，增強文化和旅游市場主體誠信意識，在文旅消費領域打造一批品牌化、明星級的信用應用產品與服務。”王森說。
據了解，海淀區(qū)文化和旅游局以頤和園景區(qū)為試點，對頤和園景區(qū)完成“風險+信用”評級，并按照“無事不擾、無處不在”的信用監(jiān)管理念，推進文旅市場監(jiān)管力量和資源精準投放，壓減重復和不必要的檢查，一體化推進全區(qū)16家等級旅游景區(qū)綜合監(jiān)管。
據頤和園景區(qū)相關負責人介紹，該景區(qū)“風險+信用”等級被評價為A級后，在各部門聯合開展的綜合檢查和景區(qū)復核中，檢查單事項由131項大幅壓減至52項，并且“一年只查一次，服務指導隨時響應”。
“風險+信用”等級評價管理機制也被海淀區(qū)文化和旅游局深度應用到藝培機構監(jiān)管中。“我們和區(qū)市場監(jiān)管局及相關平臺合作，對534家藝培機構開展‘風險+信用’評級并公示。同時，我們和17家銀行開發(fā)‘消課系統’，家長報班后學費直接打入監(jiān)管賬戶，課后再給機構打款。我們還在每個藝培機構的前臺懸掛‘文旅海淀信用發(fā)布’公示牌，將信用評級、監(jiān)管賬戶、二維碼和我們的投訴舉報電話一起貼出來，極大打消了家長對于學費安全的顧慮。”王森說，以此為樣板，海淀將酒店住宿卡、演唱會套票、網游會員卡等10類預付費納入監(jiān)管，“最終將全面覆蓋海淀區(qū)文旅行業(yè)全部監(jiān)管業(yè)態(tài)。”
“文化和旅游部信用經濟試點工作帶給我們一個從全新的視角重新審視梳理行業(yè)監(jiān)管問題的機會，倒逼我們不停地迭代信用監(jiān)管理念，幫助誠信市場主體提供更優(yōu)質的文旅服務。”海淀區(qū)文化和旅游局相關負責人表示，在和國內其他試點城市的溝通交流中，明顯感受到信用監(jiān)管已深入文旅產業(yè)發(fā)展的方方面面，全面提升了行業(yè)監(jiān)管效能，各地正在協力打造文旅領域信用文明生態(tài)圈。 |
